導讀：濟寧旅游景點投訴 - 旅游景區(qū)投訴 1. 旅游景區(qū)投訴 2. 旅游景區(qū)投訴電話是多少 3. 旅游景區(qū)投訴工作總結 4. 旅游景區(qū)投訴的原因有哪些 5. 旅游景區(qū)投訴工作的具體程序和辦法 6. 旅游景區(qū)投訴處理回答模板 7. 旅游景區(qū)投訴舉報電話 8. 旅游景區(qū)投訴案例有哪些 9. 旅游景區(qū)投訴案例 10. 旅游景區(qū)投訴處理 11. 旅游景區(qū)投訴電話公示牌

1. 旅游景區(qū)投訴

旅游景區(qū)投訴總結應該有以下幾方面：

1、投訴主體，按景區(qū)板塊設置，列出被投訴部門或板塊，按投訴數(shù)量排序。

2、投訴內(nèi)容，主要客訴內(nèi)容羅列，經(jīng)典案例闡述。

3、投訴方式，當場投訴，電話投訴，郵件投訴，等

4、解決方式，客訴的主要解決辦法，處理方式。

5、責任明示，引起客訴的主要負責人公示，懲罰措施公示，以儆效尤。

6、意見建議，根據(jù)客訴提出內(nèi)部整改方案及對外統(tǒng)一話術，杜絕客訴重復發(fā)生。

2. 旅游景區(qū)投訴電話是多少

高德投訴電話建議打電話去高德的客服那里，然后轉人工客服，投訴這個要跟人工客服說才有用。

看高德地圖侵犯你那些方面，如果客服沒法有效解決的話，可以向消費者協(xié)議會尋求幫助

315投訴，一投訴一個準，或者直接找媒體曝光他，效果都是很好的

3. 旅游景區(qū)投訴工作總結

在使用運滿滿進行服務的時候。與其平臺也沒費用或者是服務質(zhì)量問題發(fā)生了糾紛，或利益受到了損害。

最有效的投訴方法是，做好前期的投訴準備工作，收集好投訴必須的相關各種證據(jù)，總結好投訴的理由和原因，以及合理恰當?shù)脑V求，這樣進行投訴，就是最有效的。

4. 旅游景區(qū)投訴的原因有哪些

目前在道路上的馬路邊、店鋪的門口、街道等地方，都會遇到亂停亂放的汽車，不僅影響到其他車輛和行人的正常通行，還影響市區(qū)的整體形象。如果遇到亂停亂放車輛該怎么辦？遇到亂停亂放的車輛可以進行舉報，使用交管12123平臺和微信公眾號進行舉報，或者也可以撥打122電話進行舉報。

交管12123舉報亂停車方法

1、因為交管12123平臺目前還沒有上線有違章舉報的動能，但是在交管12123平臺的查詢到舉報的電話。

2、首先我們先下載交管12123軟件，注冊用戶并且登錄，進入到主界面。

3、在主界面尋找到服務中心并且點擊進入，進入后可以看到咨詢電話，選擇咨詢電話進入。

4、然后可以在里面點擊撥打違法處理的電話進行舉報，把需要舉報的原因說明白。

微信舉報違章處理

1、打開微信選擇界面右上角的 + 號，進入后選擇添加朋友。

2、再點擊公眾號，掃搜 交通違停舉報平臺 點擊進入，再關注公眾號。

3、進入公眾號后在界面馬上可以看到，左下角有 違章舉報 的功能，點擊進入。

4、按照相關的提示完成舉報即可。

如果汽車是停在公共道路或者公共場所的地方，可以選擇撥打122或者110進行舉報，交警工作人員會根據(jù)亂停的車輛登記的聯(lián)系方式，聯(lián)系到亂停車的車主把車輛移動開來，并且對違停車輛進行相關的處罰。如果沒有聯(lián)系到車主，交警部門也會安排拖車，把車輛拖移到不妨礙道路交通的指定地方停放。

如果是在小區(qū)、商場、公司等地方，可以到物業(yè)、管理方、保衛(wèi)處等地方進行投訴，讓他們聯(lián)系車主進行處理。如果自己的車輛被擋住，或者存在其他的原因，盡量不要出現(xiàn)過激的行為，否則容易引發(fā)其他事情的發(fā)生。比如開車撞亂停亂放的車輛，或者砸亂停亂放的車輛等行為

5. 旅游景區(qū)投訴工作的具體程序和辦法

這是可以的。

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定：對于不構成有效投訴或游客在旅游行程中的重大緊急訴求，具體內(nèi)容包括：旅游行程中滯留等重大問題、酒店到店無房、景區(qū)無法入園等緊急問題，12301會在旅游監(jiān)管部門的授權下，將相關信息告知旅游企業(yè)，實時幫助游客解決問題，提高游客體驗。

6. 旅游景區(qū)投訴處理回答? ??板

投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

(一)仔細了解游客投訴的原因 景區(qū)服務內(nèi)容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區(qū)的原因

7. 旅游景區(qū)投訴舉報電話

肯定是有用的。

（一）舉報內(nèi)容必須真實、客觀，不得謊報；

（二）被舉報者必須明確，舉報者應提供被舉報者的準確名稱、詳細地址及違法情況等；

（三）舉報事項經(jīng)環(huán)境保護主管部門查實，必要時，舉報者可以指認違法行為現(xiàn)場，協(xié)助環(huán)境保護主管部門進行調(diào)查取證；

（四）對同一違法主體的同一環(huán)境違法行為有多人舉報的，獎勵最先舉報者（以肇慶市各地環(huán)境保護主管部門受理登記的時間為準）；聯(lián)合舉報的，獎金由舉報者自行協(xié)商分配。

經(jīng)各級環(huán)境保護主管部門調(diào)查核實，舉報者舉報情況屬實，對被舉報者依法作出行政處罰決定的，按照被舉報者行政處罰金額20%（最低100元但最高不超過50000元，按日連續(xù)計罰按照第1次處罰金額計算）的標準獎勵；被舉報者被依法移送有關部門，并最終被追究刑事責任的，按照被舉報者刑事罰金數(shù)額的10%（最低500元最高不超過50000元）給予獎勵，沒有被處以刑事罰金的，每件給予1000元獎金。舉報者就同一舉報內(nèi)容分別向肇慶市各級環(huán)境保護主管部門舉報的，只獎勵1次。

8. 旅游景區(qū)投訴案例有哪些

打當?shù)匚飪r部門和旅游管理部門都可以。

1、景區(qū)收費的基本原則是明碼標價。從上述法律規(guī)的規(guī)定可以看出，不論是《價格法》還是《旅游法》，對于景區(qū)門票收取行為的規(guī)定高度一致，就是明碼標價。只要有收費行為，都必須遵循這個基本原則。明碼標價的實質(zhì)，就是讓消費者在決定是否消費前，對于服務價格和服務內(nèi)容做到心中有數(shù)，然后根據(jù)自己的意愿作出消費選擇。景區(qū)在購票窗口明示不同消費群體的收費標準，就是實施明碼標價規(guī)定的具體體現(xiàn)。根據(jù)法律規(guī)定，對于旅游景區(qū)收費行為的監(jiān)管，為景區(qū)所在地的物價部門，而不是旅游主管部門。2、景區(qū)門票收費優(yōu)惠糾紛的處理。到目前為止，國家出臺的相關法律法規(guī)，對于老年人、教師、未成年人、軍人、殘疾人等群體給予一些優(yōu)惠，其中包括參加旅游活動的門票優(yōu)惠。在這些法律法規(guī)和地方性法規(guī)中，由于法律法規(guī)起草主體的不同，對于門票優(yōu)惠的范圍、幅度的規(guī)定并不相同，有些明確規(guī)定這些群體在旅游景區(qū)可以享受優(yōu)惠，有些則表述為在公園、博物館可以享受優(yōu)惠。在糾紛的處理中，使得問題變得較為復雜。旅游主管部門在處理糾紛時，掌握兩個要點：第一，有關門票的優(yōu)惠規(guī)定，不論出自那一部法律規(guī)定，直接適用的旅游景區(qū)必須具備國營性質(zhì)。而門票優(yōu)惠的規(guī)定，對于民營性質(zhì)的旅游景區(qū)并不能強制適用。第二，相關法律法規(guī)中，明確了旅游景區(qū)或者旅游景點應當給予優(yōu)惠，旅游景區(qū)應當遵照執(zhí)行。至于公園、博物館應當給予優(yōu)惠的規(guī)定，一般來說很難直接適用。同時，景區(qū)在一些特殊時段，給予全部或者部分游客門票優(yōu)惠，甚至是全免門票，是旅游景區(qū)放棄收費權利的表現(xiàn)，旅游景區(qū)可以自行做主，不受外力的干預。如果旅游景區(qū)要提高門票價格，則需要經(jīng)過物價部門的審核或者備案，因為提高門票價格，就是擴大了旅游景區(qū)的權利，增加了相對人游客的義務。3、旅游景區(qū)中大小門票糾紛的處理。在旅游景區(qū)收費的糾紛中，有關大小門票的投訴占據(jù)一定的比例。突出表現(xiàn)為：第一，一些景區(qū)只設置大門票一種，而沒有設置小門票，游客購票只有一種? ?擇，有強迫消費之嫌。第二，在沒有小門票設置的前提下，有些景區(qū)在空間范圍較大，對于大多數(shù)游客來說來說，購買了大門票，在短時間內(nèi)，比如半天時間，根本無法完成全部景區(qū)的游覽。第三，有些景區(qū)內(nèi)的宗教場所需要再次購票，雖然價格不高，但這些場所無法提供門票，而是提供所謂的香火券。第四，游客認為景區(qū)價格高，尤其是一些高等級景區(qū)更是如此。景區(qū)已經(jīng)設置了大小門票，并且得到了物價部門的審核或者備案；門票價格的確定，得到了價格部門的審核后者備案，這兩種情形，至少從程序上來說，景區(qū)的收費行為不違法，旅游主管部門不必干預。對于景區(qū)只設置大門票，而不同時設置小門票，或者是宗教場所只收門票，不提供收費憑據(jù)的行為，旅游主管部門應當將這些情況書面通報給物價部門。4、停車場服務收費糾紛的處理。隨著自駕車的日益普及，旅游散客化趨勢的凸顯，游客和景區(qū)停車場收費糾紛也日漸增多，尤其是在節(jié)假日期間。景區(qū)停車場收費的糾紛有：第一，停車場不明碼標價。節(jié)假日停車場經(jīng)營者不按照規(guī)定隨意漲價。第二，停車場視本地車和外地車區(qū)別收費，對外地車不按規(guī)定隨意加價收費，對本地車則視情況收費。第三，對周邊空地停車隨意收費。此類收費很多和景區(qū)實際上沒有直接關系，是村民的自發(fā)行為，但賬算到了景區(qū)頭上。第四，游客認為停車收費過高，即使是該收費行為和收費價格已經(jīng)經(jīng)過有關部門核準。在上述收費糾紛的類型中，前三項糾紛發(fā)生后，旅游主管部門可以進行協(xié)調(diào)，維護游客的權益，但如果協(xié)調(diào)不成，只有請游客向物價部門投訴，不論該游客是散客還是團隊游客，核心是收費問題，無關消費者的身份。按照法律規(guī)定，對于景區(qū)收費不規(guī)范的行為的監(jiān)管，主體是物價管理部門。對于第四項糾紛，旅游主管部門可以要求景區(qū)提供收費依據(jù)，向游客轉交收費依據(jù)，并作出解釋即可。如果沒有收費依據(jù)，監(jiān)管部門仍然是物價部門。5、景區(qū)內(nèi)經(jīng)營場所收費糾紛的處理。旅游景區(qū)除了為游客提供觀光游覽服務外，通常還有許多為游客提供其他服務的經(jīng)營場所，諸如飯店、餐館、工藝品、紀念品、土特產(chǎn)的經(jīng)營場所。在這些經(jīng)營場所與游客的收費糾紛處理中，我們必須首先應當區(qū)分法人經(jīng)營者和非法人經(jīng)營者，因為兩者承擔責任的路徑并不完全相同。法人經(jīng)營者與游客發(fā)生收費糾紛后，由法人獨立處理糾紛和承擔責任，景區(qū)承擔的是管理責任。非法人經(jīng)營者和游客發(fā)生收費糾紛，如果非法人經(jīng)營者收費不規(guī)范，沒有能力或者不愿意承擔責任，糾紛不能得到及時妥善的處理，景區(qū)法人和實際的非法人經(jīng)營者承擔連帶責任。在實務中，為了保護游客的合法權益，由景區(qū)法人先全部承擔責任的案例并不鮮見。為了保護景區(qū)的合法權益，景區(qū)法人承擔責任后，可以向游客實際提供服務的非法人經(jīng)營者追償。

9. 旅游景區(qū)投訴案例

一、客戶背景

車型：某款A級SUV

購車日期：至今4個月

行駛里程：4,950km

車輛用途：上下班使用

來店次數(shù)：首次來店

二、投訴內(nèi)容

1、客戶投訴

當時買車時，銷售顧問告訴我首保非常重要，我參加你們的車主講座你們也說首保一定要做，今天我特地請假花了一個多小時的時間開車來做首保，結果我在休息室報紙還沒看完你們就來通知已經(jīng)完工可以交車了，同時丟下一句“車子一切正?！?，這樣草草了事根本就是在欺騙消費者

2、客戶要求

要求4S店給予一個合理的解釋，否則去向消協(xié)申訴

既然車子一切正常，就出具一份書 面保證書，保證“車子以后都不會有問題，如果有問題，客戶不需承擔任何費用”

三、投訴處理過程/結果

對于造成客戶如此的感受，先向客戶致歉

向客戶爭取10分鐘時間對整個事件進行了解

了解到服務顧問在接待過程中為客戶進行數(shù)據(jù)登記時，已先將車輛開入車間進行施工，但在接車與交車過程沒有向客戶說明檢查項目，也沒有使用檢查表向客戶報告檢查結果

詢問車間后得知實際派工與實際完工均在合理的時間范圍內(nèi)，同時也對首保檢查表進行逐項勾選并提供給服務顧問

向客戶說明事件調(diào)查結果

使用車輛作業(yè)管理卡與首保檢查表向客戶證明確實在規(guī)定的范圍內(nèi)為其車輛進行了首保工作

使用首保檢查表向客戶報告檢查結果

再次向客戶致歉，感謝客戶指出4S店工作中的不足，并贈予客戶禮品

客戶對此覺得可以接受，不再追究保證書一事

10. 旅游景區(qū)投訴處理

一般正規(guī)的旅游景點都是有經(jīng)過檢驗的，之所以物價高，是因為景區(qū)內(nèi)租金貴，所以東西賣得也貴，游客多花錢買景區(qū)內(nèi)的東西可以帶動景區(qū)周圍的發(fā)展。如果游客在旅游景點買到假東西有下列方式維權：

（一）找景區(qū)管理處投訴；

（二）直接找旅行社干預、交涉；

（三）撥打12315投訴；

（四）如果金額比較大，可以將該景區(qū)告上法庭。之前被曝光的天價坑人景區(qū)就是中國雪鄉(xiāng)，景區(qū)內(nèi)的游玩項目價格昂貴，例如3分鐘的雪地摩托卻要收費400，而且游客為了下山經(jīng)常要排隊一小時，在寒冷的雪地里游客們都是凍得眼淚鼻涕一起流。

還有一個奇幻影視基地，收費198元，結果就是參觀一個毫無特色的小院子。全部游玩項目加起來近兩千，游玩下來游客除了感覺被騙之外，沒有任何其他體驗。讓人遺憾的是，雪鄉(xiāng)只是國內(nèi)坑人的旅游景點其中之一。

還有其他景點和旅游團會強制游客購物，欺騙游客購買虛假的紀念品等，各種花式宰客的招式層出不窮。

這些景點的相同特色是，只貪圖眼前的利益，只坑首次來游玩的游客，堅決不養(yǎng)回頭客。再美的景色，也挽救不了極差的口碑。

對于這些不追求長足發(fā)展，只想坑游客的地方，我們要學會吃一塹長一智，別再人為刀俎我為魚肉了。下次旅行，避開低價團，因為貪小便宜，容易吃大虧。提前做好旅游攻略，吸取經(jīng)驗教訓，不給不良商家提供可乘之機。

11. 旅游景區(qū)投訴電話公示牌

第一部分 創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標準

細則一：服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則

(一)旅游交通

1、可進入性

2、自備停車場

3、內(nèi)部交通

(二)游覽

1、門票

2、游客中心

3、引導標識

4、宣教資料

5、導游服務

6、游客公共休息設施和觀景設施

7、公共信息圖形符號

8、特殊人群服務項目

(三)旅游安全

1、安全保護機構、制度與人員

2、安全處置

3、安全設備設施

4、醫(yī)療服務

5、救護服務

(四)衛(wèi)生

1、環(huán)境衛(wèi)生

2、廢棄物管理

3、吸煙區(qū)管理

4、食品衛(wèi)生

5、廁所

(五)郵電服務

1、郵政紀念服務

2、電訊服務

(六)旅游購物

1、購物場所建設

2、購物場所管理

3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理

4、旅游商品

(七)綜合管理

1、機構與制度

2、企業(yè)形象

3、培訓

4、游客投訴及意見處理

5、征詢游客意見

6、國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳

7、電視宣傳

8、報刊宣傳

9、電子商務

10、社會效益

(八)資源和環(huán)境的保護

1、空氣質(zhì)量

2、噪聲指標

3、地表水質(zhì)量

4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護

5、出入口

6、區(qū)內(nèi)建筑及設施與景觀的協(xié)調(diào)性

7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性

8、綠化或美化

9、清潔能源的設施、設備

10、環(huán)保型材料

細則二：景觀質(zhì)量評分細則

(一)資源吸引力

1、觀賞游憩價值

2、歷史文化科學價值

3、珍稀或奇特程度

4、規(guī)模與豐度

5、完整性

(二)市場影響力

1、知名度

2、美譽度

3、市場輻射力

4、主題強化度

細則三：游客意見評分細則

1、旅游景區(qū)質(zhì)量等級對游客意見的評分依據(jù)

2、游客綜合滿意度的考察

3、《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放、回收、統(tǒng)計

4、在質(zhì)量等級評定過程中，《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放規(guī)模

5、《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》采取發(fā)放方式

6、游客綜合滿意度的計分方法

7、旅游景區(qū)質(zhì)量等級游客意見綜合得分最低要求

第二部分 有關景區(qū)評比知識點

1、外部交通

2、景區(qū)交通

3、停車場

4、風景區(qū)旅游線路

5、景區(qū)內(nèi)標識牌

6、景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)

7、導游服務

8、多功能的游客中心

9、景區(qū)安全

10、景區(qū)內(nèi)廁所

11、景區(qū)通信

12、嶗山旅游紀念品

13、景區(qū)培訓

14、景區(qū)廣告語、質(zhì)量口號、質(zhì)量方針、景區(qū)質(zhì)量目標

15、景區(qū)總體規(guī)劃

16、景區(qū)旅游投訴

17、景區(qū)ISO9001質(zhì)量認證和14000環(huán)境質(zhì)量認證

18、景區(qū)主體建筑

19、景區(qū)適合游覽時間、客源

細則一：服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則

說明：

1、本細則共計1000分，共分為8個大項，各大項分值為：旅游交通140分;游覽210分; 旅游安全80分;衛(wèi)生140分;郵電服務30分;旅游購物50分;綜合管理195分;資源和環(huán)境的保護155分。

2、5A級旅游景區(qū)需達到950分，

(一)旅游交通 140分

1、可進入性 70分

①抵達依托城市便捷程度，直達機場距依托城市距離在30公里以內(nèi)。

②依托城市有高速公路進、出口;客運火車站、航運碼頭。

③依托城市到達景區(qū)便捷。

④抵達公路及客運航道等級為一級公路或最高級客運航道。

⑤景區(qū)外部交通引導標識，要求在顏色、外形上有別于一般交通標識。

⑥護坡良好。

⑦有旅游專項交通方式。

⑧有直達旅游專線。

⑨公交通達。

2、自備停車場 30分

①自備停車場地，要求停車場有綠化停車面或綠化隔離線。

②停車場設停車線、停車分區(qū)、回車線、分設出入口、專人值管。③車場內(nèi)有方向引導指示標識。停車場或碼頭要求美觀，有特色或文化性，與景觀相協(xié)調(diào)。

3、內(nèi)部交通 40分

①游覽線路進出口設置合理，不過分鄰近，有利于游客疏散。

②景區(qū)特色游步道，要求游步道設計特色突出, 體現(xiàn)景區(qū)文化，采用生態(tài)或仿生態(tài)效果。

③游道或線路設置合理，線路設置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽。

(二)游覽 210分

1、門票 10分

①設計制作精美

②有突出特色

③背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話。

2、游客中心 65分

①游客中心位置優(yōu)越、標識醒目、規(guī)模恰當，游客中心外明示免費服務項目。

②在游客中心內(nèi)部設置電腦觸摸屏，介紹各景點設施及服務。

③在游客中心內(nèi)設置影視介紹系統(tǒng)。

④提供游客休息設施。

⑤提供本旅游景區(qū)導覽宣傳資料。

⑥咨詢服務人員配備齊全。

⑦提供游程線路圖。

⑧明示景區(qū)活動? ?目預告。

⑨提供導游人員明細公示。

⑩提供飲料及紀念品服務。

?提供特殊人群服務項目，包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。

3、引導標識 43分

①配備導游全景圖，全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務設

施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話。

②大型景區(qū)內(nèi)交叉路口設置導覽圖，標明現(xiàn)在位置及周邊景點和服務設施的圖示。

③配備景物介紹牌，標識牌

④設計制作精美，維護良好，無脫落、無毛剌、無腐蝕等。

⑤中外文對照明確無誤，對照最少3種，要文圖相符。

4、提供宣教資料。15分

①包括正式出版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究

論著、科普讀物等。

②游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品，品種多,展示精美。

5、導游服務。37分

①導游人員數(shù)量適當。

②導游語種豐富，設外語導游。

③增加高級導游員或講解員。

④設便攜式可選擇播放語音導游。

⑤導游詞豐富、有文采。

⑥導游效果清晰、生動、吸引人。

⑦導游服務有針對性，強調(diào)個性化。

6、提供游客公共休息設施和觀景設施。22分

①布局合理，數(shù)量充足，能滿足需要。

②不設置在危險地帶、危險場所。造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7、設置公共信息圖形符號。18分

①標識的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB10001標準。

②位置與數(shù)量。要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設施等位置，合理設置公共信息圖形符號。圖形規(guī)范，與景觀相協(xié)調(diào)，有文化特色，視覺效果好。

8、特殊人群服務項目 10分

包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。

(三)旅游安全 80分

1、安全保護機構、制度與人員。 10分

①設置安全保護機構，有健全的安全保護制度。

②有專職安全保護人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。

景區(qū)流動安全保護人員應與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應。

2、安全處置 17分

①有高峰期游客安全處置預案，職責明確，程序清晰。

②工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效。

③特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發(fā)災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況。預案反應迅速，組織得力，替代設施到位，處置效果好。

3、安全設備設施 28分

①危險地帶設置安全防護設施，安全護欄、水上拉網(wǎng)等應齊全和有效。

②防火設施齊備、完好。

③游覽游樂服務設施安全，包括交通工具、交通設施、游樂設施、水上游樂設備以及地面防滑處理、無障礙設施等，應符合安全規(guī)定、有效。

④特殊旅游項目的安全確認，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，經(jīng)驗收合格。

⑤安全警告標志、標識應齊全、醒目、規(guī)范。

⑥安全宣傳。安全說明或須知等要求中外文對照，置于醒目位置。有關重點景區(qū)(水上項目、滑雪場)需安裝安全廣播。

⑦完善景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設。

4、醫(yī)療服務。8分

①設立醫(yī)務室

②有專職醫(yī)護人員

③備日常藥品

④備急救箱、急救擔架。

5、救護服務。4分

①有水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護設備。

②建立緊急救援體系。

③內(nèi)部救援電話，向游客公布且暢通有效 。

④與相關單位有專門運送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，安全運送。

(四)衛(wèi)生140分

1、環(huán)境衛(wèi)生 20分

①景區(qū)內(nèi)無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護完好、美觀。

②游覽場所地面無污水、污物。

③建筑物及各種設施設備無污垢、污脫落。

④氣味清新。

2、廢棄物管理 40分

①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。

②排放設施齊全完好。

③垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清，流動清掃。

④垃圾清掃器具美觀、整潔。

⑤垃圾箱(桶)外觀整潔美觀、數(shù)量充足、布局合理。

⑥垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區(qū)，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。

3、吸煙區(qū)管理 5分

①合理劃分，劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)。

②管理到位，對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。

4、食品衛(wèi)生 10分

①食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定。

②餐飲、飲具、廚具分類存放，消毒處理。

5、廁所 65分

①要求景區(qū)提供廁所布點圖。

②位置合理。位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達。

③數(shù)量充足。廁所總量達到旺季日均游客接待量的5‰以上。

④若固定廁位不能滿足高峰期需求，設流動廁所。

⑤廁所使用水沖或生態(tài)廁所的比例達100%。

⑥設殘疾人廁位。

⑦廁所設備潔具質(zhì)量較好，要求隔板與門均有。主要游覽場所的廁所應具備盥洗設施(水龍頭)、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等設施且實用有效。

⑧廁所內(nèi)部有文化氛圍，廁所內(nèi)根據(jù)景區(qū)特點進行裝飾布置。廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。

⑨游客集中場所的廁所有專人提供服務。

⑩三星級以上廁所達100%。廁所無異味，地面無穢物。

(五)景區(qū)郵電服務 30分

1、郵政紀念服務。 8分提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等。

2、電訊服務。 22分

①有公用電話。

②公用電話數(shù)量充足。

③在出入口及區(qū)內(nèi)游客集中場所均有設置。

④公用電話有直撥長途功能。

⑤公用電話亭及標志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志美觀、醒目。

⑥能接收移動電話信號。

(六)旅游購物 50分

1、購物場所建設 15分

①購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。

②購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào);布局合理，外部廣告標志不過分影響觀景效果。

2、購物場所管理 10分

對購物場所進行集中管理和環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。

3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理 10分有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理(需明碼標價)、計量管理、位置管理、售后服務管理等。

4、旅游商品 15分具有本旅游景區(qū)的特色。

(七)綜合管理 274分

1、機構與制度 20分

①管理機構健全，職責分明。

②規(guī)章制度健全。市場營銷、質(zhì)量、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全。

③規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。

2、企業(yè)形象 26分

①產(chǎn)品形象。據(jù)有獨特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標志。

②有明確的質(zhì)量目標，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知。

③企業(yè)標志運用。要求在旅游景區(qū)入口、導覽系統(tǒng)(如全景圖、指示牌、景物介紹牌等)、宣傳品、門票、工牌等均帶有企業(yè)標志。

④企業(yè)品牌標志進行商標注冊。

⑤員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。

3、旅游規(guī)劃 30分

①有按照本標準及細則制定的相關 規(guī)劃。

②規(guī)劃審批，經(jīng)當?shù)卣畬徟?/p>

③規(guī)劃實施有效性。規(guī)劃中的各項建設項目和市場開發(fā)方案得到全面實施。

4、培訓 20分

①培訓制度、機構、人員、經(jīng)費明確，落實。

②年度培訓范圍。管理人員及服務人員全面培訓。

③質(zhì)量、營銷、安全、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務培訓全面。

④培訓效果，員工回答流利、正確。

5、游客投訴及意見處理 20分

①投訴數(shù)量及性質(zhì)。查詢有關行政管理部門和景區(qū)自身記錄。近

兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴(涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴)的，此項不得分。

②投訴處理制度健全。

③投訴服務設施齊全。有明確的投訴電話、投訴辦公室標志、投

訴信箱、意見本等。

④投訴處理過程中，受理投訴迅速，服務態(tài)度好，記錄完整、細

致。必要時有法律咨詢。

⑤投訴處理效果好。

6、征詢游客意見 6分

①定期征詢，一年不少于3次。

②征詢數(shù)量，樣本量符合接待規(guī)模(總量達到全年接待量的1/1000)。

③意見處理，征詢意見有分析、有通報、有改進措施。

7、通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳 14分

①有獨立域名且有中文網(wǎng)址。

②依托知名綜合網(wǎng)站或權威旅游專業(yè)網(wǎng)站。

③內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況。

④建成數(shù)字虛擬景區(qū)，實現(xiàn)網(wǎng)上游覽。

⑤支持英文及其他語種。

8、通過電視宣傳 10分

①節(jié)目形式，有介紹本景區(qū)的電視宣傳片。

②播放級別，在中央級電視臺播放。

9、通過報刊宣傳 5分

①文章介紹形式，專題介紹。

②報刊級別，中央級報刊。

10、電子商務 25分

①查詢，動態(tài)查詢未來特定時間段預計游客接待量。

②預訂，預訂門票、住宿、商品、餐飲娛樂等。

③支付，能提供網(wǎng)上支付功能。

11、社會效益 15分

①帶動當?shù)厣鐣蜆I(yè)，80%為本地員工。

②對當?shù)亟?jīng)濟帶動作用顯著。

(八)資源和環(huán)境保護 155分

1、空氣質(zhì)量，達到國家一級標準。 10分

2、噪聲指標，達到國標一類標準。 5分

3、地表水質(zhì)量達國標規(guī)定。 10分

4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護 45分

①保護費用投入。全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動植物的保護費用要達到旅游區(qū)(點)全年門票收入的10%。

②采取適合的保護措施(如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護等)，要求制度具體，設施設備完善，人員職責明確。

③保護效果，全面保持文物古跡和景觀的真實性和完整性。

5、出入口 15分

①出入口主體建筑格調(diào)，對區(qū)內(nèi)主體景觀有烘托效果。

②出入口有相應的游客集散場地，面積適中，管理良好。

6、區(qū)內(nèi)建筑及設施與景觀的協(xié)調(diào)性 37分

①選址不破壞景觀

②主體建筑風格有特色，效果突出。

③區(qū)內(nèi)各單體建筑風格一致，相協(xié)調(diào)。

④區(qū)內(nèi)建筑外觀(造型、色調(diào)、材料等)與景觀相協(xié)調(diào)。

⑤區(qū)內(nèi)建筑體量適度。

⑥建筑物周邊形成相應緩沖區(qū)，觀景效果良好。

⑦功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化，

⑧管線設施，區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式

⑨區(qū)內(nèi)標語口號及布置方式，注重文化性、藝術性及與景觀的協(xié)調(diào)性。

⑩不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務設施招牌不過分突出。

?各種娛樂設施及項目設置、布局和外觀合理

?建筑及設施選用材料不得使用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等。

7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性 13分

①旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設有隔離帶或緩沖區(qū)。

②旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線。

8、綠化或美化 14分

①綠化美化措施多樣，效果良好

②植物種類比較豐富。

③具有珍稀植物

④綠化覆蓋率達80%以上。

9、采用清潔能源的設施、設備 3分

區(qū)內(nèi)禁止使用造成嚴重破壞環(huán)境的設施、設備(包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等)。

10、采用環(huán)保型材料 3分

景區(qū)內(nèi)禁用不可降解的一次性餐具，經(jīng)營攤點禁用一次性塑料袋。

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